Beanfield Metroconnect
Published
July 20, 2022
Location
Montreal, Canada
Category
 
Job Type
 

Description

Notre entreprise

Nous nous employons à bâtir des communautés, pas seulement des réseaux. Nous croyons que les gens doivent être au cœur de tout ce que nous faisons. Nous nous sommes engagés à améliorer la vie de nos clients, de nos employés et des communautés où nous vivons et travaillons. Notre entreprise a été fondée dans le Liberty Village, un quartier mal desservi de Toronto, et nous avons toujours compris l’importance de la connectivité. C’est pour cette raison que nous avons pris l’engagement de bâtir un réseau de fibre optique desservant l’ensemble de la communauté et que nous continuons de l’agrandir depuis. Depuis notre création, il y a plus de 30 ans, nous sommes fiers de bâtir, de posséder et d’exploiter un vaste et robuste réseau de fibre optique à Toronto et Montréal. Aujourd’hui, avec plus de 400 employés, nous continuons de déployer nos propres équipes de construction, d’épissage de fibre, d’installation, d’exploitation du réseau et de soutien. Nous fournissons nos services à des milliers d’adresses commerciales et résidentielles au moyen d’installations qui nous appartiennent.

Nos valeurs

Nous sommes au cœur de la communauté : Nous pensons toujours d’abord aux gens. Nous gagnons leur confiance en faisant preuve d’empathie et d’honnêteté. Nous nous rallions autour de notre cause commune. Nous sommes au service de l’ensemble de la communauté. Nous sommes plus forts ensemble que nous ne le serions seuls. En unissant nos forces, nous pouvons tout faire. Servir la communauté donne un but et un sens à nos activités.

Nous sommes différents : Nous savons qui nous sommes et créons notre propre destinée. Nous voyons le monde autrement. Nous explorons. Nous sommes curieux. Nous innovons et faisons ce que personne d’autre n’avait encore fait. En pensant différemment, nous réussissons mieux.

Nous chérissons l’action : Pour nous, l’action ne se limite pas à être occupés ou à cocher des cases dans notre liste de tâches. Elle nous pousse à exploiter nos idées, à créer des rituels et des routines qui s’inscrivent dans nos priorités, et à rester optimistes face à l’adversité. Elle nous permet de nous sentir responsables et convaincus de trouver une solution à tout problème qui pourrait se produire.

 

Résumé du poste :

En tant qu’analyste de l’expérience client, vous êtes le premier point de contact de notre clientèle. Vous êtes authentique, axé sur le client, soucieux des détails et professionnel. Nous sommes à la recherche d’une personne qui incarnera l’esprit propre à Beanfield et qui guidera les clients résidentiels et commerciaux du début à la fin du processus de vente. Vous devrez vous montrer méticuleux dans la documentation et la mise à jour de nos systèmes internes et travailler aux côtés de nos merveilleuses équipes de prestation des services de façon à toujours traiter nos clients aux petits oignons.

Comme notre chef de la direction Dan Armstrong l’a déjà souligné : « Nous sommes autant dans le domaine de l’accueil que dans celui des télécommunications ».

Responsabilités :

  • Agir en tant que point de contact principal avec le client, traiter les demandes de service ainsi que les demandes de recours hiérarchique des clients avec professionnalisme, en gardant le sourire.
  • Entrer les informations avec exactitude dans les billets de soutien technique avant de les transmettre à nos équipes de soutien technique dans les meilleurs délais.
  • Veiller à ce que tous les billets liés aux ventes soient acheminés au représentant ou au superviseur approprié. Cela comprend notamment ce qui suit :
    • changements de noms
    • demandes de déplacement
    • demandes de nouveaux services qui nécessitent un nouvel accord ou un nouveau contrat
    • demandes spéciales d’autorisation de communication lorsqu’aucun autre contact du compte ne peut être joint
    • demandes de crédit.
  • Effectuer diverses tâches liées aux services résidentiels, notamment :
    • examiner, sur demande, la disponibilité du service à des adresses précises
    • tenir à jour notre base de données interne sur les immeubles et les clients potentiels
    • déterminer, dans la mesure du possible, les transferts de services et les activations à distance
    • effectuer l’envoi d’équipement
    • traiter les courriels de transfert envoyés aux clients pour leur indiquer la date d’activation et le cycle de facturation déterminé.
  • Traiter les demandes liées à la facturation.
  • Traiter les demandes de changement des services existants des clients.
  • Organiser l’accès à la colocalisation pour les techniciens.
  • Anticiper les attentes de vos clients et des autres membres de votre équipe dans le but de les dépasser.
  • Faire preuve d’initiative pour apprendre à mieux connaître et comprendre les nouveaux produits, services et offres de Beanfield.
  • Atteindre et dépasser tous les principaux indicateurs de rendement.

Que recherchons-nous?

  •  Expérience en service à la clientèle (dans le domaine des télécommunications, de préférence; dans un centre d’appels, un atout)
  • Bilinguisme (anglais et français), grand avantage
  • Capacité à apprendre rapidement, à communiquer et à réussir dans un milieu axé sur le travail d’équipe
  • Aptitude démontrée à évaluer et traiter diverses demandes de clients en temps opportun
  • Capacité à travailler dans un milieu dynamique et à gérer efficacement de multiples tâches
  • Excellentes compétences interpersonnelles et communicationnelles (à l’oral et à l’écrit) et expérience dans la prestation de services et de soutien aux clients
  • Souci du détail et respect des politiques en matière de confidentialité
  • Fiabilité et assiduité, essentielles
  • Volonté d’effectuer différents quarts de travail, selon ce qui est assigné (y compris le soir, la nuit, la fin de semaine et les jours fériés) dans un milieu ouvert en tout temps
  • Capacité à accomplir plusieurs tâches en parallèle dans différents systèmes informatiques, excellente maîtrise du clavier et connaissance de MS Office, d’Outlook ou d’applications équivalentes

Que vous offrons-nous?

  • Un milieu de travail amusant, compétitif et stimulant
  • Une occasion d’acquérir de nouvelles compétences dans un milieu de travail dynamique en constante évolution
  • Un milieu de travail où les chiens sont les bienvenus
  • La possibilité d’une formule de travail hybride

 

***English Version***

 

Our company

We are about building communities, not just networks. We believe that people are at the heart of everything we do. We’re committed to making life better for our customers, our employees, and the communities where we live and work.  Founded in the underserved Toronto neighbourhood of Liberty Village, we've always understood the importance of connection. That's why we committed ourselves to building a fibre-optic network throughout the community and have continued to expand our network ever since. For 30+ years, we have been proud to build, own, and operate an extensive & robust fibre-optic network throughout Toronto & Montreal. Now with 400+ employees, we continue to deploy our own construction, fibre splicing, installation, network operations and support teams. Our services are delivered to thousands of commercial and residential service addresses using Beanfield owned facilities.

 

Our Values


We Are Community: People first, always. We build trust through empathy and honesty. We align around our collective purpose. We are service of the whole. We are stronger together than we could ever be alone. When we show up for each other, we can create anything. Being in community is what gives us purpose and meaning.

We Are Different: We know who we are and are creating our own destiny. We see the world differently. We explore. We are curious.  We go first and do what others haven’t done before. By thinking differently, we build better.

We Cherish Momentum: Momentum is more than just being busy or ticking items off our to-do list. It's about nurturing our ideas, creating rituals and routines that align with our priorities, and staying optimistic in the face of setbacks. It's about feeling in control and being confident that we can find solutions to whatever problems come our way.

 

Position Summary:

As a Customer Experience Analyst, you are the first line of contact for our Beanfield clients. Genuine, customer-centric, detail-oriented and professional.. We’re looking for an individual that will embody the Beanfield spirit and guide residential and commercial customers from sign-ups to sign-offs. You’ll be meticulous in documentation and updating our internal systems and work alongside our other wonderful service delivery teams to ensure we are always going above and beyond for our customers.

As our CEO, Dan Armstrong has once said, “We are just as much in the field of hospitality as we are telecommunications.”

Responsibilities:

  • Act as a customer liaison, process service requests, and process customer service escalations with professionalism and a smile.
  • Ensuring that technical support tickets are filled out with the correct information before being escalated to our Technical Support teams in a timely manner.
  • Ensuring that sales-related tickets are escalated to the appropriate representative and supervisor. These include:
    • Name changes
    • Move orders
    • Requests for new services that require a new agreement or contract
    • Special requests for contact authorization when no other contact in the account is reachable.
    • Credit requests
  • Supporting a variety of Residential related tasks such as:
    • Reviewing service availability upon request for specific addresses
    • Keeping our internal building database up to date with potential leads
    • Identifying, when possible, Transfer of Services and remote activations
    • Equipment Shipments
    • Processing Handoff emails to customers indicating the activation date and a specified billing cycle
  • Processing Billing related inquiries.
  • Processing changes to existing customer services upon request.
  • Arranging Collocation access for technicians.
  • Anticipate opportunities to exceed both your customers' as well as your team members’ expectations.
  • Demonstrate initiative in learning and understanding new products, services, and offerings in Beanfield.
  • Meet and exceed all key performance Indicators.

What are we looking for?

  • Customer service experience (telecom experience preferred - call center experience an asset).
  • Bilingualism (English and French) is highly advantageous.
  • Ability to quickly learn, share and thrive within a team-oriented environment.
  • Demonstrated ability to assess and address varied customer requests within a timely fashion.
  • Ability to work in a fast-paced environment and effectively manage multiple tasks.
  • Excellent interpersonal/communication skills (verbal and in writing) and experience providing services and support to clients.
  • Detail-oriented and compliant with privacy policies.
  • Reliability and regular attendance are essential.
  • Must be willing to work various shifts as assigned (including evenings, nights, weekends, and statutory holidays) in a 24/7 work environment.
  • Ability to multitask within different software systems;  strong keyboarding skills. MS Office, Outlook or equivalent.

What's in it for you?

  •  A fun, competitive, and challenging work environment.
  • Opportunity for learning new skills in a fast-paced workplace with ongoing changes.
  • Dog-friendly workplace.
  • Potential for hybrid model.

 

 

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